Klumme: Hvor godt kender du egentlig dine kunder? Bliv ekspert på kundens behov og sælg ekstra services

Danske smv'er er dygtige til at øge deres effektivitet og reducere deres omkostninger. Men er de klar over, at kunderne er villige til at betale yderligere for service og vedligehold af deres produkter?

20141023-190630-L_25Mb.jpg
"Prøv at skaffe dig virkelig dyb indsigt i dine kunder, og i hvordan de bruger dit produkt. Spørg dem. Besøg f.eks. nogle af dine nøglekunder og undersøg, hvad der egentlig foregår derude," råder klummeskribenten. Arkivfoto: Sophia Juliane Lydolph/Ritzau Scanpix
Pro selvstændig
Eksklusivt for kunder
26. mar 2021 KL.16:30

Der er penge at tjene ved at tilbyde serviceydelser omkring dit produkt. Forskere har påvist, at de bedste virksomheder på området kan hente mellem 30 og 35 pct. af deres omsætning på ekstra services. De gør de ved f.eks. at tilbyde faste årskontrakter, der garanterer et bestemt serviceniveau og ved at differentiere deres servicekatalog, så kunderne kan vælge præcis den servicepakke, der passer til deres behov.

Servitize.DK hjælper danske smv’er med strategisk serviceudvikling. Projektet er støttet af Industriens Fond. Blandt andet tager vi 130 virksomheder gennem et såkaldt Transform-forløb med 80 gratis konsulenttimer til at udvikle nye kommercielle servicekoncepter. Som en introduktion til emnet giver vi dig her en kort guide til, hvad man som leder kan gøre for at booste sin virksomheds serviceforretning:

1. Find værdien:

Mange virksomheder lider af berøringsangst over for deres kunder. Det er en fejl.

Hvorfor vælger dine kunder dig som leverandør og hvilken værdi giver du dine kunder? Hvad er dit værditilbud, også kaldet value proposition? Prøv at skaffe dig virkelig dyb indsigt i dine kunder, og i hvordan de bruger dit produkt. Spørg dem. Besøg f.eks. nogle af dine nøglekunder og undersøg, hvad der egentlig foregår derude. Det vil give dig ny og overraskende viden, som kan hjælpe med at afklare, hvilke nye services, du kan tilbyde kunden. Mange virksomheder lider af berøringsangst over for deres kunder. Det er en fejl. Intet er vigtigere end at forstå kunden så godt og grundigt som muligt.

For eksempel opdagede virksomheden BM Silo, der sælger stålsiloer til industri og landbrug, at det mest afgørende for deres kunder ikke er selve siloerne, men deres indhold. Derfor har BM Silo nu valgt at gøre deres siloer “intelligente” med sensorer, der overvåger siloernes indhold og sikrer at f.eks. foderstoffer opbevares forsvarligt.

2. Udnyt dine data:

Mange virksomheder samler kundedata, som de ikke udnytter fuldt ud. Den viden, man igennem årene har samlet om sine kunder, kan bruges til at udvikle nye serviceydelser.

For eksempel har Stenhøj Hydraulik, der bygger presse- og rømmemaskiner til bl.a. bil- og flyindustrien, brugt sin detaljerede kundedatabase til at kontakte kunderne og tilbyde dem faste årsaftaler om servicering af deres maskiner. Oprindelig havde Stenhøj ingen serviceafdeling overhovedet. Nu sælger man servicekontrakter i stor stil, også til nyproducerede maskiner. Faktisk er det i mange tilfælde netop serviceaftalen, der sælger maskinen, fordi aftalen giver kunden den ekstra tryghed man efterspørger.

Pro selvstændig

Dertil kommer, at digitaliseringen åbner nye forretningsområder. Tænk på it-baserede servicekoncepter som f.eks. maskiner, der fjernovervåges og som kan sende advarsler og forebygge et forestående nedbrud.

Odense-virksomheden Jorgensen Engineering, der udvikler anlæg til automatiseret håndtering af fødevarer og medicin, har f.eks. sat skub i digitaliseringen af sine serviceydelser med hjælp fra Servitize.DK. Nu supporterer Jorgensens serviceteknikere anlæggene på distancen, bl.a. via augmented reality briller.

Før man beslutter at udvikle avancerede it-baserede serviceløsninger skal man imidlertid finde de specialistkompetencer, det typisk kræver. Det kan være klogt at alliere sig med eksperter på området, der kan hjælpe med at gøre din virksomheds servicetilbud “intelligente”. Og ikke mindst: Tag ét skridt ad gangen op ad den digitale værditrappe.

3. Styr risikoen:

Ofte kommer de nye idéer fra medarbejdere, der er tæt på kunden, f.eks. sælgere og serviceteknikere

Bliv skarp på, præcis hvilken risikominimering, du vil tilbyde dine kunder. En serviceaftale skal tilbyde en risikominimering, der giver mening for kunden. Det kunne f.eks. være, at du som serviceleverandør garanterer en oppetid på det udstyr, der står ude hos kunden, eller du garanterer levering af reservedele inden for 24 timer.

For eksempel har virksomheden Jesma Vejeteknik i Vejle sammen med Servitize-konsulenterne udviklet et katalog med fire servicekoncepter. Det giver kunderne mulighed for at vælge præcis det serviceniveau på Jesmas industrielle vejesystemer, som passer til deres behov.

4. Tilpas organisationen:

For at udvikle sin serviceforretning skal man nedbryde siloer. Man skal tænke på tværs af organisationen, fordi det typisk er mere komplekst at udvikle services end at udvikle produkter og processer. Desuden skal man være bevidst om, at servitization er en rejse. Rejsen kan tage lang tid og have mange destinationer undervejs. Den kræver også, at ledelsen giver stor autonomi til de medarbejdere, der brænder for at udvikle nye services. Ofte kommer de nye idéer fra medarbejdere, der er tæt på kunden, f.eks. sælgere og serviceteknikere. Eller de kommer fra unge medarbejdere, der har en it-faglig baggrund, der gør dem i stand til at bygge virksomhedens nye it-baserede serviceinfrastruktur.

Pro selvstændig

Helt generelt er det sådan, at produktvirksomheder, der satser på service, står godt i konkurrencen. Mens traditionelle produktvirksomheder har højere omkostninger og dermed lavere overskud, er den typiske servicevirksomheds omkostninger nemlig lave og kan derfor generere højere overskud.

God vind med udviklingen af din serviceforretning. Servitize.DK hjælper gerne på vej.

Tilknyttet artikel


Ugens smv-tip: Lån et bestyrelsesmedlem, lær af iværksættere på DTU og bliv opdateret på Amazon i Sverige

dtu pressefoto.jpg
Nyt innovationsmiljø for smv'er på DTU (foto), stort projekt om smv'ers brug af kundedata, Amazon-webinar og låneordning for bestyrelsesmedlemmer. Få ugens tip til din smv i overblikket. PR-foto
Pro selvstændig
Eksklusivt for kunder
24. mar 2021 KL.16:30

Børsen Pro Selvstændig finder og videregiver hver uge en række konkrete tip, du kan bruge i din hverdag som smv-leder:

  • Center for Ejerledede Virksomheder ved CBS har en ny rapport på gaden om investeringsbeslutninger i smv'er. Rul evt. ned til side 20, hvor andre ejerlederes erfaringer er samlet i en række modeller, der kan hjælpe dig til at opveje fordele og risici ved forskellige investeringsbeslutninger.

Pro selvstændig

  • Vil du gerne styrke den digitale udvikling i din virksomhed, men mangler de rette kompetencer i bestyrelsen? Så kan du overveje at låne et bestyrelsesmedlem hos IT-branchen.

  • Erhvervsstyrelsen åbnede i sidste uge for ansøgninger til den såkaldte Decemberpulje. Puljen kan søges af virksomheder, der har haft sæsonbetonede omkostninger til udsmykning og letfordærvelige varer, og som blev forhindret i at afholde deres aktiviteter som følge af restriktioner i julemåneden. Se mere og søg på Virksomhedsguiden.